Combien coûte une erreur de préparation e-commerce ?

Taux d’erreurs

Le taux d’erreurs est assez "variable" et dépend du process et des outils de préparation mais on peut admettre qu’il varie entre quasiment 0% (voir process de type ventilation avec contrôle de dépose) et 0,5%.

Mettons que le taux d’erreur soit de 0,2% pour poursuivre notre exemple.

Vetements-de-stars.com fait donc une erreur de préparation pour 2 commandes tous les jours… il faut donc réexpédier des produits, ça coute environ 7 euros par commande (préparation et transport) : mais ça n’est pas tant ce que nous souhaitons aborder ici…

Coût d’acquisition d’un client…

Le coût d’acquisition d’un client est une notion marketing. Elle consiste à chiffrer les efforts en marketing et publicité (emailing, paiement au click google, etc) et à les ramener aux nouveaux clients effectifs qui commandent sur le site.

Ici, les ratios sont très variables !! La fourchette couramment admise varie entre 50% et 300% du prix de la première commande passée par ces nouveaux clients.

Avec un panier moyen à 90 euros, le cout d’acquisition d’un nouveau client oscille donc entre 45 et 270 euros… prenons 100 euros pour notre exemple.

… et perte d’un client

En parallèle de tout ça, plus d’un internaute sur deux déclare ne plus acheter sur un site où il a rencontré un problème. Notre site perd donc un client tous les jours !

L’addition pour vetements-de-stars.com

Avec nos 0,2% d’erreur, nous voici donc

• avec une perte journalière de 100 euros tous les jours sur le budget marketing
• des coûts logistiques additionnels : 2*7 euros
• une perte de 90 euros sur le CA à venir par le fait qu’il n’y aura pas de seconde commande pour ce client perdu

d’où une facture de (100 + 14 + 90) * 5 * 52 = 53 000 euros annuels…

Chiffre qui permettrait d’embaucher et, pourquoi pas, investir dans un système de préparation "zéro erreur"…

Notez qu’on ne compte pas ici les couts liés aux contrôles, aux retours, au SAV ou même les impacts sur la réputation de vetements-de-stars.com.